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在全国民政系统窗口单位为民服务创先争优总结暨第二批行风建设示范单位命名会议上的讲话

来源:   时间:

   
 (2012年6月29日)

李立国

  同志们:

   在迎接建党91周年之际,我们召开这次视频会议,深入贯彻落实中央“为民服务创先争优”要求,回顾总结全国民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动,表彰先进,交流经验,很有意义。刚才,淑辉同志宣读了民政部表彰决定,对民政系统900个服务单位、服务品牌和服务标兵进行了表彰,这是庆祝党的华诞最好的献礼。6位先进代表做了典型发言,谈得很实在、很感人。下面,我着重就总结推广民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动经验,进一步提升为民服务水平讲几点意见。

  一、立足为民主题,创先争优活动成效显著

  去年中央提出在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动后,民政部党组高度重视,精心组织,在全国民政系统深入开展了窗口单位“为民服务创先争优”活动。活动以提高群众满意度为导向,以“三亮三比三评”和特色创建活动为抓手,以解决群众反映强烈的突出问题为重点,确立了真情暖人心、满意在民政的主题,抓住了争创群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵的主线,凸显了推进民政服务管理科学化、规范化、精细化、人性化的目标。各级民政部门因势利导、因地制宜,开展了不少形式多样、各具特色、行之有效的具体活动。全国民政系统共14类服务窗口、13.8万个服务单位,踊跃参加了这次创先争优活动,圆满完成了阶段性任务,涌现了一大批社会影响大、群众满意度高的服务窗口、服务品牌和服务标兵,实现了服务意识、服务作风、服务效能和服务能力的显著提升。

  一是结合争创服务窗口,有效满足了人民群众服务需求。我们注重发挥窗口单位服务群众的平台作用,从各单位履行不同的职责、服务不同的对象出发,积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务和公平服务,不断创新服务方式、丰富服务内容,有效满足了人民群众的服务需求。一方面,注重问需于民,充分了解群众的服务需求,找准创先争优的着力点。以群众需求为服务的出发点和基本目标,重点围绕解决群众的实际需求,广泛开展开门纳谏活动,通过基层调查研究、网上收集意见、聘请服务监督员等方式主动征求、虚心听取社会各界和服务对象的意见,及时把握服务需求动态,认真解决群众最关心最直接最现实的问题。如辽宁通过建立完善“三网两线一博”等即时反馈系统,畅通了群众诉求渠道。另一方面,把“三亮三比三评”作为重要载体,以“三亮”增强服务意识,用“三比”提高服务能力,抓“三评”提升服务水平,并不断开拓“亮”的项目,丰富“比”的内容,创新“评”的形式,使窗口单位“亮”出压力,“比”出动力,“评”出活力。通过“三亮三比三评”活动,优化了服务流程,创新了服务方式,压缩了服务时限,提高了服务质量。如湖北开展万人评窗口活动影响很大、效果很好。

  二是结合政策创制,提升了为民服务规范化水平。我们注重将创先争优活动与政策创制相结合,对争创中发现的具有普遍性的问题,认真研究解决办法,及时修订完善相关制度;对在实践中行之有效的方法和经验,及时总结,上升为制度规范,有力促进了服务的标准化、规范化和长效化。特别是各单位积极利用创先争优活动契机,按照便捷、高效、优质、利民的原则,围绕服务内容、服务流程、服务行为、服务监督等方面,制定和完善各类服务标准和规范,使得为民服务创先争优有制度、有标准、有方向。山东制定了《民政业务基本服务规范》和考核指导办法,实现了服务规范制度化、服务标准明晰化、服务评估精细化,使创先争优活动的软指标变成了可量化的硬杠杠。

  三是结合民政服务设施建设,夯实了为民服务基础。服务设施是开展创先争优为民服务活动的基础。我们以创先争优活动为契机,坚持设施建设与设备配置相并重、既有设施与新建设施相整合、设施改造与功能提升相配套,切实强化协调协作、完善政策导向、加大资金投入,大力推进社区服务、养老服务、殡葬服务等一大批与群众生活息息相关的服务设施建设,不断健全民政服务网络,着力推动制度保障、设施保障和服务保障协同发展,夯实了民政为民服务的基础。陕西把窗口单位设施建设作为重点内容纳入创先争优活动,安排2亿多元投入民政服务设施建设,实施项目近700个,有效改善了服务窗口软硬件环境。江苏注重多元化投资、标准化建设和专业化管理,加强城乡社区服务设施建设,积极打造社区15分钟服务圈,方便了群众生活。

  四是结合争创服务标兵,锻炼了为民服务队伍。各级民政部门充分认识到人是服务的决定性因素,注重及时发现、认真挖掘、大力宣传创先争优活动中涌现出的先进典型。今天我们表彰的300名优秀服务标兵就是这些典型的代表。正是先进典型的不断涌现和引领作用,激发了干部职工比学赶帮、争创一流的激情,营造出学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围,使创先争优活动由典型效应引发为各单位的群体效应,继而扩展为社会效应,形成了民政战线“人人争先、处处创优”的生动局面。同时,我们结合创先争优活动,着力开展思想、组织、作风和业务建设,进一步提升民政服务队伍的综合素质,锤炼了一支政治坚定、业务熟练、作风优良的民政服务队伍。如广东汕头市在创先争优活动中积极弘扬“三牛”精神(乐于苦干的老黄牛、甘于奉献的孺子牛、勇于创新的拓荒牛),争当“五型”干部(学习型、敬业型、服务型、创新型、清正型),效果良好。

  五是结合争创服务品牌,树立了民政为民服务的光辉形象。民政服务品牌是民政部门服务理念、服务行为、服务传播等方面的有机融合,是有形服务与服务精神的结晶,代表着民政部门的形象。我们按照争创活动的便民利民要求,注重落实服务责任,优化服务流程、健全服务标准和规范、创新服务载体和方式、完善服务设施和手段,全面提升了服务质量和服务效能,争创了一大批优质服务品牌。各单位坚持以品牌引领,靠品牌说话,用品牌验证,让人民群众切实感受到了民政部门为民服务创先争优活动带来的新变化。同时,各地将优质服务品牌争创与正在推进的民政系统行风建设、养老服务、殡葬改革等示范单位创建和婚姻登记服务机关等级评定等活动紧密结合,进一步丰富服务品牌的载体和内容,发挥服务品牌的综合效应,以品牌推服务,靠品牌暖民心,先后创建了“北京一福”、上海“常青藤计划”、河北“军旅之家”、天津“海之眠”、湖南“雷锋超市”、浙江“‘心’级服务”、安徽“让爱回家”等一大批兼具知名度和美誉度的民政服务品牌,进一步提升了民政为民的良好形象。

  二、突出服务为先,创先争优经验得到提炼升华

  一年来,通过开展创先争优为民服务活动,既取得了显著成效,也在身体力行中收获了许多经验体会,在服务群众中深化了为民理念、培植了亲民作风、取得了惠民实效,实现了民政人的自我精神升华。我们的体会主要有:

  一是必须深化为民理念,进一步增强服务意识。民政系统窗口单位是紧密联系民生、直接服务群众的重要阵地,是履行民政服务职能的重要平台,也是展示民政形象的重要载体。各单位开展创先争优活动,必须深化为民理念,落实以民为本、为民解困、为民服务的宗旨,进一步增强为民服务的意识,主动了解群众之所想、所急、所需,多做察民情、解民忧、暖民心的实事、好事。必须把争创活动同构建以为民理念为核心的新时期民政服务文化建设有机融合起来,不断增强救助、养老、收养、福彩、军休、婚登、殡葬等服务人员的认同感和归属感,逐步凝聚民政为民服务的向心力,使创先争优的各项要求在民政服务行业中外显于行、内化于心。

  二是必须增强为民感情,进一步改进服务作风。服务作风是服务意识、服务态度和服务行为的外在体现,取决于人民群众的感情,是衡量民政服务水平的重要标杆。建设优良的服务作风,是落实民政工作宗旨,推进民政系统行风建设,提升民政服务效能的迫切需要。进一步改进服务作风,必须增强来自人民、服务人民的情感认同,坚持问需于民、服务为先。要善于走群众路线,开展服务项目多同群众商量,拓展服务内容多向群众请教,创新服务方式依靠群众智慧,实施服务行为多看群众意愿。必须坚持深入城乡社区体察民情民意,查找分析服务问题,前瞻了解民政服务在基层的发展走向,切实为群众排忧解难,使为民服务落实到基层,服务效果体现在基层。

  三是必须实施利民举措,进一步提升服务质量。质量是民政服务的生命线,创先争优为民服务质量的高低,说到底,还得靠各单位以实际行动来体现,靠实施利民举措来落实。只有把争创活动与解决群众的实际困难和满足群众的实际需要结合起来,融入到具体民政工作去,争创活动才不会成为无源之水、无本之木。必须坚持窗口向群众前移、服务向基层延伸,全面推广便民利民的一门式服务、全程代理服务和信息化服务等服务举措。必须以解决实际问题为导向,以上门找错、会诊纠错、限期改错等方式认真查找分析改进窗口建设、便民措施、行风机制等方面的不足,将创先争优与解决贫困群体、受灾群众、孤老残幼、优抚对象等服务对象的实际困难紧密结合,进一步丰富服务内容,优化服务流程,完善服务手段,做好低保服务、养老服务、孤儿服务、残疾人服务、优抚服务和红白喜事等各项服务,确保创先争优措施在服务群众中逐一落实,队伍在服务群众中得到锤炼,质量在服务群众中不断提升。

  四是必须确保惠民实效,进一步落实服务宗旨。让群众受益,使人民满意,是创先争优为民服务活动的根本目的。创先争优为民服务成效如何,民政服务宗旨落实与否,只能由人民来评判,靠群众来感受。在创先争优活动中,我们体会到开展任何服务,必须坚持群众受益原则,看贫困群众是否生活有保障,受灾群众是否衣食无忧,孤残儿童是否健康养育,优抚对象是否得实惠,社区群众是否得方便,看民政对象是否真正享受到民政服务所带来的实实在在的好处。必须坚持以群众满意为第一标准,深入听取群众意见,主动接受群众监督,完善群众意见反馈机制和满意度测评机制,确保民政对象贫有所济、困有所助、难有所帮、需有所应,真正让群众切身体验到民政服务的贴心、暖心、顺心和舒心。

  在取得成效和经验的同时,为民服务创先争优活动也存在一些问题:各地活动开展得不平衡,成效不一样;民政服务设施尚不完善,精细化管理服务不足,服务创新相对滞后;还有的单位思想认识不够深刻,结合实际不够紧密,对待群众评议态度不够端正等等,都有待今后逐一解决。

  三、着眼民政愿景,推动创先争优向纵深发展

  为民服务创先争优活动的实践告诉我们,为民服务创先争优是始终贯穿于民政工作的一种精神、一种态度、一种理念和积极行为,是我们推进今后工作的宝贵财富和强大动力,必须持之以恒、常抓不懈。中央对今年创先争优活动的重点做了新的安排部署。我们要落实中央精神,把这次总结会作为深化创先争优的新起点,继续保持创先争优的良好发展态势,发扬为民服务的务实奉献精神,结合推进各项民政工作,扎实开展民政系统基层组织建设年活动,进一步推动民政系统创先争优活动取得新成效、实现新飞跃。

  第一,坚持着眼长远,建立创先争优的长效机制。建立健全创先争优长效机制,是巩固和扩大创先争优活动成果,保持党的先进性和纯洁性的重要举措。我们要按照创先争优的目标要求,落实中央《建立健全创先争优长效机制的指导意见》精神,结合各自的特点和工作实际,加快建立健全群众认可、简便易行、务实管用的创先争优制度,形成创先争优的岗位化、常态化和长效化。要围绕加快转变发展方式,建立承诺践诺评诺、对标定位、绩效考评、党员先锋行动等制度,推动民政事业科学发展。要围绕创新社会管理,建立走访接访、群众工作站、“民情流水线”、平安创建、民情恳谈等制度,促进社会和谐。要围绕保障改善民生,建立联系群众、驻村蹲点、结对帮扶、志愿服务、群众评议等制度,服务好人民群众。要围绕增强基层组织生机活力和服务功能,建立设岗定责、夺旗争星、典型示范、城乡基层组织结对共建等制度,深入开展好基层组织建设年活动。同时,各单位要加强谋划,制定长效机制建设的具体措施,督促检查长效机制的运行情况,及时解决问题,保证创先争优长效机制落到实处、见到实效。

  第二,注重升华引领,积极宣传推广创先争优的鲜活经验。要尊重基层首创精神,将争创活动中创造的受群众欢迎、能常态运行的好经验、好做法,用制度的形式固定下来、坚持下去,并进一步把零散的服务规范进行梳理整合,建立一整套的工作程序、服务标准和操作规范,作为今后开展为民服务的基本规则,实现窗口单位为民服务的制度化和规范化。对争创活动中发现的薄弱环节和突出问题,要认真分析原因,既要看到工作程序、服务意识等浅表层次因素,又要从行业角度和单位层面,研究解决公共政策、服务体制、管理机制等根本性问题,还要科学分析采纳群众的意见、建议和诉求,逐步改善服务质量。要充分发挥现代传媒的作用,采取群众喜闻乐见的方式,全方位宣传为民服务的先进典型和宝贵经验,实现创先争优效能的最大化。

  第三,结合创先争优,进一步推进民政系统行风建设。管行业必须管行风,行风建设和纠风工作对于解决干群矛盾、密切干群关系具有重要作用。各级民政部门要以创先争优活动为契机,大力加强民政系统行风建设,深入开展行风建设示范单位创建活动。要认真贯彻《全国民政系统行风建设示范单位创建活动暂行办法》,抓紧完善行风建设示范单位考核评分体系,规范验收检查工作程序,加大宣传力度,发挥示范单位的引领带动作用,营造民政系统行风建设的良好氛围。要以改革的思路努力解决民政服务领域中群众反映突出的问题,加强殡葬服务监督和市场监管,深入推进婚姻登记机关规范化建设,努力解决村委会选举中的贿选问题,不断强化行风建设和纠风工作效果。要加强民政领域中央重大决策部署执行情况、惠民政策贯彻落实情况、救灾救助等专项资金管理使用情况和重点项目实施的监督检查。同时,要加快完善决策、执行和监督相分离的资金管理体制机制,确保资金和项目分配民主、科学、规范、公正。

  第四,坚持群众满意导向,推动各项民政工作科学发展。要以创先争优活动为强大动力,以群众满意为根本标准,把创先争优与中心任务和日常工作融为一体,大力破解当前民政工作中的难题,推动民政工作科学发展。要围绕保障和改善民生,加快建立完善灾害救助、低保服务、医疗救助、高龄老人补贴、困境儿童保障、残疾人困难补助等制度,让受灾群众和贫困群众生活安心,让孤老残幼感受到社会温暖。要围绕加强和创新社会管理,健全基层群众自治制度,加快社会组织登记管理体制创新,切实保障基层人民群众的民主权益,为人民群众自我管理、自我服务和有序参与创造优良环境,促进社会和谐。要围绕国防和军队建设,落实扶持退役士兵就业政策,完善优抚对象保障制度,破解伤病残军人安置难题,推进双拥工作,让现役军人放心,让优抚安置对象满意。要围绕发展社会服务,构建城乡社区服务体系,发展养老、助残、育孤服务,提高婚姻、殡葬和地名等专项服务水平,不断提升服务供给的数量和质量,努力让城乡人民群众享受到更便捷、更优质、更满意的民政服务。

  同志们,创先争优活动既是学习实践科学发展观活动的延展与深化,也是党的先进性建设在新形势下的实践创新、理论创新和方法创新,意义重大而深远。我们要在以胡锦涛同志为总书记的党中央正确领导下,继续深入开展创先争优活动,加快推进民政事业科学发展,以优异成绩迎接党的十八大胜利召开!

  


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